Face às transformações nos hábitos de consumo provocadas pelo isolamento social decorrente da pandemia do COVID-19, como encarar o desafio de comunicar com o mercado e identificar novas formas de abordar os consumidores a partir de agora? Esta foi a questão-chave que deu o mote a um debate online promovido recentemente pela agência de comunicação MARCO com especialistas em comunicação e marketing.
Participaram na conversa Ana Serafim, responsável pela Comunicação do Grupo Vila Galé, e João Gonçalves, responsável pelo Serviço de Marketing e Comunicação da Imprensa Nacional Casa da Moeda. O debate online foi moderado por Victor Affonso, responsável pelos mercados de língua lusófona na agência, e Sofia Matos Ribeiro, Senior Account Executive, ambos membros da equipa da MARCO baseada em Lisboa.
Todos partilharam diferentes experiências e novas descobertas feitas desde o início da pandemia – e que representam uma transformação profunda nos hábitos de consumo, na gestão de negócio, na relação com tecnologia e na comunicação com clientes de diversos segmentos.
Para Ana Serafim, a situação que vivemos atualmente representa um momento de aprendizagem: “No meio de tudo o que aconteceu de mal, conseguimos retirar uma certa evolução para o futuro. Estamos a mudar a forma como nos relacionamos com os clientes. Optamos por repensar o funcionamento interno e o dinamismo entre as equipas. E obviamente as nova tecnologias assumiram muito mais importância agora, tanto com os colaboradores como com o cliente. Esta pandemia, inclusive, acabou por nos levar a acelerar um processo interno de implementação da nossa estratégia de paper-free, por exemplo”.
João Gonçalves concorda com esta visão estratégia para o futuro da comunicação, ao afirmar que é preciso começar a pensar de uma forma diferente. “Temos que pensar noutros produtos, ir mais para o digital. Se calhar há questões estratégicas que terão de ser revistas. Há áreas de negócio que estou convencido que tiveram um avanço enorme com esta pandemia”, comenta.
Estas previsões são reforçadas pelo ‘Estudo MARCO Hábitos de Consumo Pós-COVID-19’. A pesquisa realizada em seis países indica, entre outros dados, que 32% dos portugueses passarão a fazer mais compras online do que antes do confinamento e que mais de metade fez mais compras online que o usual. Em relação a compras futuras, mais de 83% dos inquiridos indica que dará prioridade a marcas portuguesas, que representa um claro foco na recuperação da economia e revela a importância das marcas nacionais nas comunidades locais.
Novo Normal
Para os participantes, continua a ser difícil traçar alguma expectativa ou previsão para o mercado a curto prazo, mas será inevitável ter em conta as mudanças trazidas pelo “novo normal”. A partir de agora, será fundamental levar ao mercado projetos verdadeiramente relevantes, dando uso à tecnologia e à conectividade para aproximar e conquistar a confiança das pessoas – mas sabendo também ter em conta o timing e a empatia com o consumidor.
Além disso, 77% dos portugueses gostariam de trabalhar remotamente com mais frequência no futuro – questão que pode provocar uma mudança mais profunda na forma como as entidades empregadoras gerem as equipas e que deve servir para dar rumo a um novo caminho para o futuro. “A questão da saúde e segurança vai ser fundamental e determinante nos próximos tempos, pelo menos enquanto não tivermos uma vacina. As pessoas só irão aderir, comprar, movimentar a economia se tiverem confiança no sítio e nos produtos. E isso passa primeiro pela comunicação interna, tanto que a nossa primeira preocupação foi deixar os nossos colaboradores bem informados e preparados e, assim, mais confortáveis para atender os clientes”, afirma João Gonçalves.
Ana Serafim completa: “Acredito que agora a comunicação funcionará muito com base nos segmentos da sustentabilidade e transparência, mas sem perder a proximidade com os consumidores. Temos que estar preparados para uma situação mais crítica no futuro, mas com certeza não seremos apanhados de surpresa como fomos no início desta pandemia”.
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